Potęga pączkujących przyjaciół

Jeśli któryś z Czytelników tego tekstu nie ma profilu na Facebooku, to oznacza, że nie istnieje dla sieci. Przynajmniej dla 700 milionów użytkowników.  Można i tak. Pytanie, ile się traci nie płynąc z głównym nurtem?

Zróbmy sobie Facebooka

Przyjmijmy jedno założenie. Nazwę własną facebook będę pisał z „małej litery”, jako egzemplifikację portalu społecznościowego. Za rok, może nawet wcześniej, jakiś inny wynalazek będzie na TOP-ie, a świat pozna nowego multimiliardera. Jednak mechanizmy prowadzenia dialogu i interakcji w Internecie pozostaną z grubsza te same. Dlatego warto się ich uczyć już dzisiaj. To pierwsza korzyść z wejścia do gry.

Pomysł na prowadzenie fan page na Facebooku naprawdę nie jest zły, pod warunkiem, że wiemy, po co chcemy mieć takie narzędzie. I z miejsca trzeba tu odrzucić „odpalanie” profilu, „bo inni też to mają”. Odpada również wersja, „zróbmy sobie facebooka, to będzie co robić w pracy”. Chociaż jest to kusząca perspektywa, to zapewne nie doprowadzi nas do sukcesu.

Wiedza za darmo

Z mojego doświadczenia w branży finansowej facebook pełni cztery podstawowe funkcje:

Po pierwsze uczy nas prowadzenia dialogu z nowym, zdigitalizowanym pokoleniem, które za chwilę dorośnie i będzie istotne z punktu widzenia biznesu. Ta generacja rozumie świat zupełnie inaczej. Ma inne oczekiwania względem firm i produktów, które wybiera. Te oczekiwania podlegają zresztą gwałtownym zmianom i modom.

Tutaj właśnie pojawia się druga korzyść. Kilka lat temu opisał ją Jeff Howe definiując, jako crowd sourcing – mądrość tłumu. W przypadku produktów masowych ta mądrość, to z jednej strony sygnalizacja „ssania” na dany produkt czy rozwiązanie procesowe, dostarczana za darmo od konsumentów, dzięki używaniu narzędzi komunikacji społecznościowej. W praktyce oznacza to pytania o dane rozwiązanie/produkt, narzekania na jego brak, sugerowanie wprowadzenia na forach, w postach, w mailach. Mądrość tłumu wymaga umiejętności czytania jego potrzeb. Tu jednak żadna aplikacja nie zastąpi dobrego zespołu marketingowego.

Wykorzystaj frustrację

Po trzecie, facebook pozwala komunikować rzeczy trudne lub niemożliwe do przekazania językiem informacji prasowych. Na przykład takie, które z punktu widzenia mediów są nieatrakcyjne (regionalne wydarzenie, donacja w ramach strategii CSR, sponsoring koncertu, niszowego wernisażu etc.). Umiejętne dobranie odbiorcy takich komunikatów w sieci zamienia „czerstwy przekaz” w coś interesującego. Społeczności dają bowiem szanse na znalezienie grupy odbiorców. Niemal zawsze trafimy na ludzi dzielących najdziwniejsze zainteresowania, pasje. A to tworzy potencjał dla piarowców. Nie ma takiej aktywności towarzystwa ubezpieczeń, która nie znajdzie swoich odbiorców na „fejsie”.

Po czwarte, ale bardzo ważne, facebook kanalizuje wściekłość zawiedzionych klientów. Pozwala grać na własnym boisku – z czasem fan page firmy zamienia się w miejsce składania publicznych reklamacji przez klientów. Ze względu na specyfikę większości portali społecznościowych dzieje się to z imienia i nazwiska. Szybka reakcja towarzystwa niemal w 100% owocuje podziękowaniami klienta/fana, co widzą na swoich tablicach jego „przyjaciele” i „przyjaciele przyjaciół”. Tak oto potencjalny kryzys zamienia się w atut wizerunkowy. Pod warunkiem, że jest zespół monitorujący profil i współdziałający z biurem likwidacji czy też reklamacji.

Last but not least, funkcja nadrzędna to budowa społeczności użytkowników związanych z naszą marką. Przed założeniem profilu warto odpowiedzieć sobie na pytanie, który z tych czterech powyżej opisanych wymiarów będzie dla nas najważniejszy?

Tego akurat nie kupicie

Co tu dużo mówić, w komunikacji można sporo kupić za gotówkę. Jednym z nielicznych wyjątków są właśnie społeczności internautów, którzy chcą z własnej woli wchodzić w interakcję z marką, stając się tym samym, mniej lub bardziej świadomie, jej ambasadorem. To fundamenty marketingu szeptanego. Próba kupienia tego zjawiska, w efekcie przynosi odwrotny skutek, bo Internet wyczuwa fałsz na kilometr. Dlatego myśląc o social media pamiętajmy, że to proces długotrwały i mozolny. A liczba fanów, nie świadczy w 100%  o sukcesie przedsięwzięcia.