15 porad zarządzania kryzysem

Jak stać się kryzysowym „ninją”? Choć nie ma gotowego scenariusza zarządzania kryzysem, jest kilka metod, które mogą ci pomóc w tej trudnej sytuacji i ułatwią planowanie strategii.

Kryzys, choć powszechnie spotykany, zawsze jest nie lada wyzwaniem. Do każdego z nich warto podejść indywidualnie, jednak istnieją elementy strategii, które powinny zostać niezmienne.

Wcześniej szczegółowo opisaliśmy, jak przetrwać kryzys wizerunkowy.

Poniżej znajdziesz 15 porad, których źródłem jest nasza praktyka zawodowa.

Wierzymy, że dzięki nim łatwiej zaplanujesz strategię i wyjdziesz z kryzysowej sytuacji z twarzą.

Jak zarządzać kryzysem?

1. Nie bój się interakcji
2. Monitoruj media
3. Nie licz na sympatię ze strony mediów
4. Podaj numer telefonu…
5. …i używaj go
6. Utrzymuj relacje z ludźmi
7. Zachowaj odpowiednią perspektywę
8. Współpracuj z działem prawnym
9. Bądź rozsądny
10. Przyznaj się do błędu
11. Niczego nie obiecuj
12. Bądź aktywny
13. Bądź sobą
14. Nie osiadaj na laurach
15. Działaj również po zakończeniu kryzysu

Zarządzanie kryzysem wizerunkowym jest dzisiaj większym wyzwaniem niż kiedyś.

Tych kilka „sztuczek” pomoże ci poradzić sobie nawet w beznadziejnej sytuacji.

1. Nie bój się interakcji

Jasno wyrażaj swoje poglądy, ale też wątpliwości dotyczące opinii innych.

Nie bój się, że będziesz między młotem niezadowolenia klienta a kowadłem oczekiwań zarządu.

W takiej sytuacji każda obserwacja i spostrzeżenie są ważne, nawet jeśli narazisz się swoim szefom lub współpracownikom.

Pamiętaj, że jeśli coś się „wysypie”, to i tak winą obarczą „źle funkcjonujący PR”.

2. Monitoruj media

Nie ma większego koszmaru niż sytuacja, w której o kryzysie dowiadujesz się przy porannej prasówce.

Monitoruj więc media na bieżąco, aby wiedzieć o sytuacji kryzysowej już w momencie jej pojawienia się.

Dostępne na rynku narzędzia są w miarę precyzyjne i jeśli nauczysz się dobrze
z nich korzystać, to możesz uznać, że jesteś zabezpieczony.


To kluczowa wiedza, która niejednokrotnie zadecyduje o dalszym przebiegu sytuacji.

3. Nie licz na sympatię po stronie mediów

To już nie te czasy, że relacje mają kluczowe znaczenie.

Dziennikarze są poddawani ciągłej presji znalezienia sensacji, nierzadko również nie mają żadnego pojęcia o twojej branży i relacjach biznesowych.

Trudno więc liczyć na partnerstwo i zrozumienie. Warto sobie uświadomić, że zawsze możesz trafić na osobę, która jest twoim przeciwnikiem lub kimś przypadkowym.

W kontekście kontaktów z dziennikarzami reprezentującymi klasyczne media – zwłaszcza branżowe – sytuacja może wydawać się całkiem racjonalna.

Jeśli jednak mamy do czynienia z blogerami, influencerami czy dowolną kategorią tzw. dziennikarstwa obywatelskiego – sprawy mogą przybrać beznadziejny obrót.

4. Podaj numer telefonu…

Jeśli jesteś piarowcem czy rzecznikiem prasowym, twój numer telefonu komórkowego powinien być powszechnie dostępny.

Każdy, kto chce się z tobą skontaktować, musi mieć taką możliwość.

5. …i używaj go

To męczące, ale tak wygląda ta praca.

Public relations jest niczym innym jak budowaniem relacji. Nie da się tego zrobić bez odbierania telefonu.

Tak samo używaj swojego adresu mailowego oraz imienia i nazwiska, kiedy bronisz firmy w mediach społecznościowych.

To jeden z najlepszych sposobów 
na minimalizowanie kryzysu już na wczesnym jego etapie.

Dlaczego? Bo Jana Kowalskiego, który ma imię, nazwisko i zdjęcie, atakuje się o wiele ostrożniej niż bezosobowy logotyp czy marmurową fasadę.

6. Utrzymuj relacje z ludźmi

Miej wypracowane relacje z osobami z takich działów jak: reklamacje, obsługa klienta, call center, prawnicy itp.

Wypracowane relacje oznaczają, że znasz i rozumiesz ich cele, potrafisz pomóc 
w realizacji wskaźników i nie patrzysz wyłącznie 
z perspektywy własnych zadań.

7. Zachowaj odpowiednią perspektywę

Uwaga! Wbrew pozorom klient nie zawsze ma rację.

Rację ma zdrowy rozsądek.

8. Współpracuj z działem prawnym

Współpracuj z działem prawnym jak najbliżej, ale zachowując symetryczne relacje.

Prawnicy to kategoria zawodowa, która miewa skłonność do narzucania swojego punktu widzenia.

Nie zawsze musi być on jednak dobry dla wizerunku firmy. Nawet kiedy jest uzasadniony przepisami.

9. Bądź rozsądny

Pamiętaj, że empatia powinna iść w parze z długofalowym spojrzeniem na rozwój biznesu.

Twoja wygrana „w imieniu mediów i klienta” nie zawsze będzie z korzyścią dla firmy. Mam tu na myśli szacunek, który powinno się mieć do procedur.

Odstępstwa są cennym narzędziem, ale nie mogą być zasadą.

Jeśli zauważysz, że pewne zjawiska są źródłem powtarzających się kryzysów, zastanów się nad propozycją programu naprawczego, 
a nie trać czasu na kolejne studium przypadku.

10. Przyznaj się do błędu

Jeżeli to oczywiście uzasadnione.

11. Niczego nie obiecuj

Dopóki nie sprawdzisz, jak wygląda sytuacja z perspektywy firmy.

Dotyczy to zarówno konsumentów, jak i mediów.

Zanim to zrobisz, upewnij się, że jesteś w stanie tę obietnicę spełnić.

12. Bądź aktywny

W każdej sytuacji, ale nie zawsze w ten sam sposób.

Twój czas i energia to bardzo limitowany zasób. Nie wszystkie zdarzenia wymagają stawiania na nogi całej organizacji.

Zarządzaj więc tym, co masz, rozważnie.

13. Bądź sobą

Nie daj się zamienić w zestaw gotowych formułek 
i uładzonych odpowiedzi.

Pamiętaj, że każdy kryzys wymaga innych działań – czynnik ludzki i empatia są niezbędne.

14. Nie osiadaj na laurach

Jeśli zdarzył ci się niewielki kryzys, który ucichł, zanim wyrządził poważne szkody, to na sto procent przy poszukiwaniu informacji o twojej marce 
w internecie negatywny wątek będzie powracał.

Czasem to konkurencja zadba o to, żeby nie przepadł całkowicie w czeluściach sieci.

Dlatego zastanów się, co możesz zrobić, żeby naprawić powstałe straty. Jakie informacje wypuścić w świat, żeby złagodzić obciążenia wizerunkowe?

15. Działaj również po zakończeniu kryzysu

Pamiętaj, że przerwa w kłopotach to tylko cisza przed kolejną burzą.

Kryzysy spędzają sen z powiek, ale dają też niezłego „kopa adrenaliny”.

Mają to do siebie, że wysysają energię z wszystkich osób zaangażowanych, ale kiedy spada napięcie, człowiek z przyjemnością zapomina o całej szarpaninie i wraca do codziennych obowiązków.

I tu bardzo często pojawia się problem braku wyciągania wniosków z zawirowania

A kryzys to przede wszystkim świetny moment na weryfikację procesów w firmie. Czarno na białym pokazuje, co funkcjonuje, 
a co nie.

Co zrobić po kryzysie?

1. Podsumowanie dla zarządu z wnioskami, które dotykają obszarów biznesowych

Zwołaj jeszcze jedno zebranie zespołu, który z tobą współpracował i porozmawiajcie o tym, co jest do poprawy, a co było „nakręcone” przez media. Następnie zaproponujcie rozwiązania.

2. Podsumowanie dla swojego zespołu (lub dla siebie samego, jeśli jesteś jedyną osobą odpowiedzialną w firmie za wizerunek)

Czy to ma sens? Tak.

W szale codziennych obowiązków lub codziennych kryzysów wraz z upływem czasu po prostu zapomnisz o niektórych skutecznych rozwiązaniach, które zastosowałeś.

I o tych mniej skutecznych też.

Tymczasem stworzenie prostej bazy wiedzy, do której będziesz mógł sięgnąć w momencie, w którym pracujesz pod presją czasu i negatywnych czynników zewnętrznych, może się dla ciebie okazać wręcz zbawienne.

3. Wyjdź z proaktywną inicjatywą

Pokaż światu, że nawet jeśli Twoja firma popełniła błąd, to potrafi to zrozumieć i stara się go naprawić.

Stwórz projekt, który będzie adresował obszary, jakie okazały się źródłem kryzysu.

4. Przygotuj komunikat do wewnątrz organizacji

Jestem pewien, że w czasie trwania kryzysu nie miałeś na to czasu, bo była presja ze strony dziennikarzy, klienta, internautów, prezesa i stu innych źródeł nacisku.

Teraz jest dobry moment, żeby się tym zająć.

 

Potrzebujesz strategii kryzysowej lub wsparcia w tym trudnym okresie?

Skontaktuj się z Brandscope, a wspólnie znajdziemy najlepsze rozwiązanie dla twojego biznesu.

Zdjęcia do tekstu powstały przy użyciu AI.