Close

Kryzysy wizerunkowe – czym są i jak sobie z nimi radzić?

Jesteś odpowiedzialny za wizerunek swojej firmy i boisz się kryzysu wizerunkowego? A może prowadzisz biznes i masz świadomość, ile może cię kosztować utrata reputacji? W tym tekście opowiem ci, jak wyglądają „dzisiejsze” kryzysy wizerunkowe.

Spis treści.

Kim jestem?

Pozwól, że na początek napiszę kilka zdań o sobie. Nie po to, żeby się chwalić, ale po to, żebyś miał pewność, że wiem, o czym mówię. Pracuję w branży komunikacji i public relations już blisko 20 lat. Byłem rzecznikiem banku, szefem departamentu public relations jednego z największych niezależnych pośredników finansowych, zarządzałem też wizerunkiem i biurem prasowym wicelidera polskiego rynku ubezpieczeń.

Od dekady prowadzę firmę consultingową Brandscope, która wspiera zarządzanie komunikacją i marketingiem podmiotów tworzących rynek usług finansowych. Zarówno tych oferujących produkty konsumentom, jak i tych, które koncentrują się na relacjach B2B oraz współpracy z sieciami sprzedaży.

Przez te 20 lat zaliczyłem sporo sukcesów i trochę porażek. Co ważniejsze, przeżyłem mnóstwo kryzysów, w tym co najmniej dwa o charakterze globalnym, które miały istotny wpływ na kondycję gospodarki: bańka internetowa z przełomu wieków oraz 2008 rok i zamieszanie na rynku finansowym.

Dziś przychodzi mi się mierzyć z nowym kryzysem, wywołanym przez pandemię COVID- 19.

O czym jest ten wpis?

  1. Tekst, który czytasz, nie ma charakteru opracowania naukowego.
  2. Nie jest też podręcznikiem, którego fundamentem jest jakaś szkoła czy metodologia.
  3. To zbiór moich praktycznych porad i suma przemyśleń, z którymi oczywiście nie musisz się zgadzać.
  4. Ich źródłem są doświadczenia z czasów korporacyjnych oraz obserwacje, które poczyniłem już jako zarządzający w Brandscope, gdzie przez ostatnie 10 lat zrealizowaliśmy z zespołem około 200 mniejszych i większych projektów wizerunkowych. Także tych związanych z zarządzaniem sytuacją kryzysową.

Czym jest kryzys wizerunkowy?

Jednym zdaniem: kryzys wizerunkowy to nic nadzwyczajnego. Wręcz przeciwnie, to Twoja codzienność.

Pomińmy wszystkie mądre definicje, których naprawdę nie brakuje w literaturze i opracowaniach branżowych. Uznajmy, że kryzys wizerunkowy to sytuacja, której nikt sobie nie życzy, pojawiająca się w nieprzewidywalnym momencie i mająca potencjalnie negatywny wpływ na funkcjonowanie biznesu zarówno w krótszym, jak i w dłuższym terminie. Wymiar „funkcjonowania biznesu”, który Cię szczególnie interesuje, to wizerunek.

Takie uproszczone opisanie zjawiska uświadomi Ci od razu, że kryzys jest naturalną częścią biznesowego życia. To prawda. Prowadzenie biznesu to zdolność do permanentnego zarządzania kryzysami. Jednak te wizerunkowe zawirowania, z którymi masz do czynienia dzisiaj, mają nieco odmienny charakter od poprzednich.

Co może być przyczyną kryzysu wizerunkowego?

Jednym zdaniem: dopóki roboty nie zaczną analizować emocji, dopóty będą częstym źródłem kryzysów.

Wbrew pozorom, kryzysów nie wywołują najczęściej jakieś dramatyczne wydarzenia. Tego typu zawirowania zdarzają się rzadko. Natomiast źródłem powszednich kryzysów są najczęściej błędy pracowników, niedopatrzenia procesów, niedociągnięcia w produkcie, nadmiernie rozbudzone oczekiwania klientów, nieodpowiedni proces reklamacji czy wreszcie automatyzacja, która nie raz, nie dwa, spowodowała już zamieszanie.

Od razu dodam, że jestem wielkim zwolennikiem automatyzacji, ale nie da się ukryć, że inteligencja robotów wciąż jeszcze nie dopracowała się ludzkiej empatii. A to właśnie brak wyczucia, zrozumienia emocji, często powodują, że z drobnej sprawy zrobi się kryzys.

Ostatnio miałem z takim przypadkiem do czynienia. Jeden z naszych klientów wystawił błędną fakturę swojemu odbiorcy. Nowoczesny proces reklamacji odnotował wprawdzie niezadowolenie i próbę kontaktu, ale równocześnie rozpoczął proces windykacji. Zanim ktokolwiek z firmy zdążył poznać „bebechy” tego konkretnego przypadku, odbiorca usługi otrzymał wezwanie do zapłaty, jak na złość napisane dosyć stanowczym i urzędowym językiem.

Oczywiście spowodowało to emocjonalną reakcję. Powiadomienie mediów o próbie nieetycznego „wyłudzenia” pieniędzy nakręciło spiralę. Zanim zdążyliśmy skontaktować się z klientem, przeprosić i wystosować odpowiednie pisma i oświadczenia, mieliśmy na głowie dziennikarzy, którzy dyplomatycznie rzecz ujmując, nie byli skłonni wysłuchać obu stron.

Jak Internet wpłynął na kryzysy wizerunkowe

Jednym zdaniem: dzisiaj każda niechciana sytuacja może przerodzić się w duży globalny kryzys. Bądź czujny przez cały czas.

Oczywiście nie można zrzucać całej winy na sztuczną inteligencję i procesy. Błędy ludzkie wciąż są w czołówce źródeł problemów wizerunkowych. Rozwój technologii i dostępność Internetu oraz urządzeń mobilnych wywróciły jednak stolik do gry, przy którym siedzisz jako osoba odpowiedzialna za budowanie wizerunku. Posłużę się przykładem.

Powiedzmy, że pracujesz w firmie ubezpieczeniowej, która organizuje imprezę dla agentów. Załóżmy, że na imprezie pojawił się alkohol. Co gorsza, jeden z agentów miał słabszą głowę. To już założenie wyjątkowo teoretyczne, ale trzymajmy się go dla potrzeb rozważania. W efekcie najróżniejszych czynników, jeszcze przed deserem agent zaczął zachowywać się niestosownie. Zanim dobrzy koledzy odholowali go do pokoju, żeby mógł odpocząć, sprawy przyjęły naprawdę żenujący obrót.

Zdarza się? No właśnie.

Gdyby ta sytuacja miała miejsce się powiedzmy 10 lat temu, jej konsekwencje byłyby wyłącznie towarzyskie lub ewentualnie otarłyby się o departament sprzedaży. Być może zerwano by relacje biznesowe z agentem, ktoś by się obraził, ktoś zdenerwował i tyle.

O ile dowiedziałbyś się o sprawie, to być może poproszono by cię – jako piarowca – o konsultację jakiegoś listu, maila, elementu komunikacji wewnętrznej do sieci sprzedaży.
Oczywiście impreza przeszłaby do historii korporacyjnych anegdot powtarzanych na korytarzu.

I tyle. A dziś?

Miałbyś potencjalnie wizerunkową katastrofę wiszącą w powietrzu. Przyczyna?

Telefony komórkowe i sieci społecznościowe. Filmik z pijanym agentem, który rozrabia na parkiecie, to gwarancja lajków i szerów dla autora ujęć. Pokusa, żeby go nagrać i wrzucić do sieci, jest zbyt wielka. Nawet bez złych intencji, po prostu, tak dla śmiechu.

I co dzieje się dalej? Organizator imprezy, towarzystwo ubezpieczeń, w ciągu kilku godzin miałoby realny problem, bo wizerunek instytucji finansowej w żadnej mierze nie powinien być kojarzony z balangą.

Zasięg afery byłby wręcz nieprzewidywalny. Kilka kliknięć później o feralnym wieczorze dowiadują się decydenci w centrali gdzieś za granicą, ktoś podsyła materiał szefowi rady nadzorczej i prezes w Polsce odbiera nieprzyjemny telefon. Sprawa nabiera globalnego wymiaru. Jak myślisz, skończyłoby się na żartach? Nie sądzę. Tak dziś wyglądałby dramat kompletnie niezawiniony. Jak większość kryzysów w dobie social mediów. A Ty byłbyś jednym z aktorów grających główne role.

Czy potrzebujesz strategii kryzysowej?

Jednym zdaniem: strategia jest potrzebna, ale jeszcze bardziej potrzebujesz dobrej współpracy wewnątrz firmy.

Jak mówi stare przysłowie, jeśli chcesz pokoju, szykuj się do wojny. Stąd pewnie bierze się popularność takiego dokumentu jak „strategia zarządzania kryzysowego” w różnych organizacjach. To oczywiście ważny element całego procesu komunikacji, ale jest z nim jeden problem. Nie uchroni Cię on przed testowaniem jego założeń w praktyce. Czyli nie uchroni cię on przed kryzysem. Tymczasem znam wiele sytuacji, w których zarządzający uważają, że skoro mają już dokument strategiczny, to teraz wszystko się ułoży.

Uwaga! Ta nieco cierpka adnotacja nie oznacza to, że nie powinieneś pracować nad strategią zarządzania kryzysowego. Jest wręcz przeciwnie. Dlaczego?

Już na etapie tworzenia zarysu takiego materiału musisz zmapować potencjalne źródła kryzysu w swojej firmie. Takie szukanie trupów w szafie to bardzo cenne doświadczenie. Dlaczego? Bo pozwala Ci przede wszystkim definiować kluczowe zasoby – wybrać najważniejszych ludzi, którzy będą Ci pomagali w zarządzeniu kryzysem. Takich, którzy wiedzą, że pewne rzeczy w firmie wymagają poprawy i nie boją się o tym mówić. W korporacji wcale nie jest to łatwym zadaniem, ale uwierz mi, że jest kluczowym czynnikiem sukcesu, o czym za chwilę.

Podam Ci przykład jednej z firm finansowych, dla której przygotowywałem dokument strategii kryzysowej formalnie zarządzając biurem prasowym i PR. Kryzysy związane z obsługą klienta były tam codziennością, głównie ze względu na gigantyczną skalę firmy i rosnąca świadomość konsumentów, a także radykalizujące się media, które poszukiwały sensacji. Ale przyczyną zawirowań był też charakterystyczny dla dużych korporacji system silosów, który powodował brak przepływu informacji między różnymi działami.

Moja niemalże codzienność wyglądała tak: odbierałem telefon od zrozpaczonego i wkurzonego klienta (mój numer był jedynym dostępnym na stronie), słuchałem o szczegółach sprawy, szedłem do działu produktowego, żeby wyjaśnić kwestie merytoryczne. Potem szedłem do działu reklamacji, żeby sprawdzić, czy temat jest rzeczywiście w toku, następnie szedłem do działu obsługi klienta, wreszcie do prawników i dalej do zarządu z prośbą o odstępstwo argumentowaną wiszącym w powietrzu dramatem wizerunkowym.

Słowem, sporo chodziłem, co było akurat pozytywne przy siedzącym trybie pracy. Tyle, że moje obowiązki polegały na kontaktach z mediami, a nie na korpo-pielgrzymkach. Dlatego w strategii zawarliśmy konieczność stworzenia zespołu, który łączył wszystkie wymienione kompetencje i mocował je bezpośrednio pod strukturą prezesa, co nadawało zespołowi odpowiednią rangę. Był to ruch, który usprawnił całość zarządzania procesami reklamacji, ale z mojego punktu widzenia zysk był zupełnie inny. Wszystko zaczęło dziać się znacznie szybciej i sprawniej. Dzięki temu mogliśmy w większości przypadków zdążyć z reakcją, zanim klient zawiadomił media. Byliśmy sprawniejsi niż konkurencja, co potwierdzało się w późniejszych wynikach rankingów obsługi reklamacji przygotowywanych dla całej branży. A ja zyskałem czas na to, za co mi płacono, czyli na prowadzenie komunikacji z mediami.

Który kryzys jest ważny, a który nieważny?

Jednym zdaniem: dzisiaj trudno jest ocenić potencjał kryzysu, ale nie oznacza to, że musisz reagować na wszystko co się wydarza.

Mały wybryk, korpo-błahostka, która teoretycznie jest wewnętrzną sprawą, może stać się w piorunującym tempie sprawą publiczną. To bardzo charakterystyczna cecha dzisiejszych kryzysów. Ich powszechność oraz częstotliwość wywołana dostępem do Internetu i kamer w telefonach powoduje, że pojawia się nowa sytuacja – trudność w dzieleniu kryzysów na ważne i nieważne. Zwłaszcza w ich początkowej fazie. Tej krytycznej, kiedy musisz podjąć kluczową decyzję, działać, czy odpuścić. Trudno dziś wyrokować, czy z drobnego wydarzenia, z jakim masz do czynienia, zrobi się gigantyczna afera czy też umrze ono w zalążku.

Dlatego przyjmij zasadę, że dziś nie ma już małych kryzysów. Tak będzie bezpieczniej. Nie ma kryzysów, na które możesz machnąć ręką, bo rozejdą się po kościach. Drobna, z pozoru błaha sprawa w kilka chwil może stać się szokującym newsem, który rozchodzi się z prędkością łączy po sieci kontaktów.

Widzisz już zatem dwie cechy współczesnych kryzysów wizerunkowych: powszechność oraz trudność w ocenie, czy dana sytuacja będzie skutkowała prawdziwym kłopotem.

Trzecia cecha współczesnych kryzysów to ich całodobowy zasięg. Jeszcze dwie dekady temu każdy piarowiec mógł być pewny, że jeżeli katastrofa ma się wydarzyć, to stanie się to w piątek po południu, tuż przed wyjściem z pracy do domu. Czy kryzysy wizerunkowe nie zdarzały się w weekend? Oczywiście, że się zdarzały. Tyle, że często dowiadywano się o nich w poniedziałek rano po przyjściu do pracy. Wiele godzin po tym, kiedy mleko nie dosyć, że się wylało, ale też zdążyło już przyschnąć i nikt już sprawą się nie interesował.

Dzięki temu niemało kryzysów rozwiązywało się „samo przez się”. Bez niczyjej interwencji. Okazywało się, że diabeł nie jest taki straszny, jak go malują.

Jak to możliwe? W bardziej analogowych czasach niejednokrotnie byłem świadkiem cudów wizerunkowych, które wydarzały się wyłącznie dzięki błogosławionej nieświadomości ich uczestników. Kryzysy wygasały, zanim ktoś w firmie zdążył je zauważyć. To, że kryzysy czasów „przedsocialmediowych” miały radykalnie inną dynamikę, nie oznacza, że były mniej istotne czy niegroźne. Ludzie nie byli ani mądrzejsi, ani bardziej przewidujący. Popełniali te same błędy, które robimy dzisiaj.

Ale moment zaistnienia kryzysu miał znacznie większy wpływ na jego konsekwencje niż obecnie. Od daty zaistnienia faktu zależał dalszy rozwój, spowolnienie, a nawet samoistne wygaszenie niekomfortowej sytuacji. Dziś, w świecie permanentnej komunikacji, nie masz co na to liczyć. Czy oznacza to jednak, że zawsze musisz odpowiadać aktywnie na każdy kryzys? Moim zdaniem tak.

Czy muszę odpowiadać na każdy kryzys wizerunkowy?

Jednym zdaniem: najważniejszą radę, jaką mogę dać, to „zachowaj zimną krew”.

Jak napisałem powyżej, źródeł kryzysu (spotęgowanych przez rozwój Internetu) jest tak wiele, że nie da się wypracować jakiejś jednej wspólnej zasady, swoistej superreakcji, kryzysowego manuala.

Jedno co na pewno łączy kryzysy wizerunkowe, bez względu na branżę, to sposób reagowania na nie na poziomie emocjonalnym. Ilu książek byś nie przeczytał, w ilu webinarach nie wziął udziału, to na koniec dnia okazuje się, że liczą się przede wszystkim emocje, nad którymi potrafisz panować. Można to nazwać również doświadczeniem, bo rzeczywiście suma kryzysów, które ma się „na liczniku”, pozwala na spokojniejsze podchodzenie do każdej sytuacji.

Spokój to Twój najlepszy sprzymierzeniec. Nie mam na myśli cechy charakteru, którą można opisać jako flegmatyczność, ani też „wyluzowania”, które często prowadzi do zaniechania jakichkolwiek działań, bo „przecież nie ma się co przejmować”. Spokój rozumiem jako zestaw procedur i reakcji, które przesiewają każdy przypadek kryzysu przez głowy i doświadczenie wielu różnych osób współtworzących biznes. Zwróć uwagę, że podkreślam zespołowość – w kontekście kryzysu suma różnych charakterów i doświadczeń niesie za sobą olbrzymią wartość. W kryzysie nie możesz i nie powinieneś liczyć wyłącznie na siebie. Nawet najlepszy nos, jeśli działa w pojedynkę, może z czasem zacząć zawodzić.

Kiedy na Twoim koncie rośnie liczba rozwiązanych spraw, rozbrojonych min i kiedy uda ci się zgromadzić taki kapitał doświadczeń, który sam w sobie stanowi doskonałą szkołę reagowania na kryzysy, spokój pojawi się sam z siebie. Potrzebujesz go jeszcze z jednego bardzo ważnego względu. Sytuacje napięcia, zamieszania, kryzysu powodują oczywistą nerwowość i niepewność. Ludzie w naturalny sposób poszukują lidera, który wie co robi. Twoja rola w firmie, ze względu na zajmowane stanowisko w PR, niejako z automatu rodzi takie oczekiwania wobec Ciebie. Jeśli im podołasz, możesz być pewny umocnienia swojej pozycji w strukturach.

15 porad dotyczących zarządzania kryzysem.

Zanim staniesz się kryzysowym „ninją” zwróć proszę uwagę na kilka moich porad, których źródłem jest wyłącznie praktyka zawodowa. Tak jak wspomniałem powyżej, to nie jest gotowy scenariusz zarządzania kryzysem, a raczej zestaw pomocny w refleksji nad wyjątkową i niepowtarzalną sytuacją, w jakiej się znalazłeś.

  1. Nie bój się interakcji. Nie bój się, że będziesz między młotem niezadowolenia klienta, a kowadłem oczekiwań zarządu. Wyrażaj jasno swoje poglądy, ale też wątpliwości wobec innych opinii.
  2. Monitoruj media. Dostępne na rynku narzędzia są w miarę precyzyjne i jeśli nauczysz się dobrze z nich korzystać, to możesz uznać, że jesteś zabezpieczony w takim sensie, że masz szansę wiedzieć o kryzysie już od samego początku jego pojawienia się. To kluczowa wiedza, która niejednokrotnie zadecyduje o dalszym przebiegu sytuacji.
  3. Nie licz na sympatię po stronie mediów. To już nie te czasy, że relacje odgrywały kluczowe znaczenie. O tym, w jaki sposób funkcjonują dziś dziennikarze, poddawani ciągłej presji znalezienia sensacji, napisano już tomy opracowań. Ograniczę się do stwierdzenia, że w obliczu komentatora, który często nie ma żadnego pojęcia o branży, w której funkcjonuje Twoja firma, nie mówiąc już o realiach biznesowych, zarządzanie kryzysem wizerunkowym jest dzisiaj większym wyzwaniem niż kiedyś. Nie możesz liczyć na partnerstwo i zrozumienie. Powinieneś raczej uświadomić sobie, że za każdym razem będziesz miał do czynienia z osobą, która jest Twoim przeciwnikiem. Niestety, tak to dzisiaj wygląda. I o ile jeszcze sytuacja wydaje się być w miarę racjonalna w kontekście kontaktów z dziennikarzami reprezentującymi klasyczne media, o tyle jeśli mamy do czynienia z blogerami, vlogerami czy dowolną kategorią tzw. dziennikarstwa obywatelskiego, sprawy często przyjmują beznadziejny obrót.
  4. Jeśli jesteś piarowcem czy rzecznikiem prasowym, Twój numer telefonu komórkowego powinien być powszechnie dostępny.
  5. Używaj go. Tak samo, jak używaj swojego adresu mailowego oraz imienia i nazwiska, kiedy bronisz firmy w mediach społecznościowych. Nie twierdzę, że to łatwe, ale jestem pewien, że to jeden z najlepszych sposobów na minimalizowanie kryzysu już na wczesnym jego etapie. Dlaczego? Bo Jana Kowalskiego, który ma imię, nazwisko i zdjęcie, atakuje się o wiele ostrożniej niż bezosobowy logotyp czy marmurową fasadę.
  6. Miej wypracowane relacje z osobami z takich działów jak: reklamacje, obsługa klienta, call centre, prawnicy itp. Wypracowane relacje oznaczają, że znasz i rozumiesz ich cele, potrafisz pomóc w realizacji wskaźników, nie patrzysz wyłącznie z perspektywy własnych zadań.
  7. A propos perspektywy. Uwaga, wbrew pozorom klient nie zawsze ma rację. Rację ma zdrowy rozsądek.
  8. Dział prawny. Współpracuj z nim jak najbliżej, ale zachowując symetryczne relacje. Prawnicy to kategoria zawodowa, która miewa skłonność do narzucania swojego punktu widzenia. Nie zawsze musi być on dobry dla wizerunku firmy.
  9. Bądź rozsądny. Pamiętaj, że empatia powinna iść w parze z czymś, co nazwałbym długofalowym spojrzeniem na rozwój biznesu. Twoja wygrana „w imieniu mediów i klienta” nie zawsze będzie z korzyścią dla firmy.
  10. Naucz siebie i innych przyznawać do błędu. I co ważniejsze, naucz się przepraszać.
  11. Niczego nie obiecuj, zanim nie sprawdzisz, jak wygląda sytuacja z perspektywy firmy.
  12. Bądź aktywny w każdym przypadku, ale nie zawsze przykładając taką samą miarę do poszczególnych sytuacji.
  13. Bądź sobą. Nie daj się zamienić w zestaw gotowych formułek i uładzonych odpowiedzi.
  14. Nie osiadaj na laurach. Jeśli zdarzył Ci się niewielki kryzys, który „zdechł” zanim wyrządził poważne szkody i bardzo szybko przestał być „grzanym tematem”, to na sto procent przy poszukiwaniu informacji o Twojej marce w internecie, negatywny wątek będzie powracał. Czasem konkurencja zadba o to, żeby nie przepadł całkowicie w czeluściach sieci.
  15. Działaj nie tylko w kryzysie, ale również po jego zakończeniu. Pamiętaj, że przerwa w kłopotach, to tylko cisza przed kolejną burzą.

Co po kryzysie?

Jednym zdaniem: nie zamykaj „tematu” wraz z wygaszeniem kryzysu, bo to najlepszy moment, żeby wprowadzić zmiany.

Kryzysy spędzają sen z powiek, ale też dają też niezłego „kopa adrenaliny”. Przyznam, że bardzo lubię ten moment, kiedy wiem, że coś się zaczyna dziać – pierwsze informacje, ich weryfikacja, kontakt z różnymi działami, wszystko z priorytetem „pilne”. To jest naprawdę fascynujące.

Ale kryzysy mają to do siebie, że wysysają energię z wszystkich osób zaangażowanych w ich „obsługę”. Po prostu, kiedy spada napięcie, człowiek z przyjemnością zapomina o całej szarpaninie i wraca do codziennych obowiązków. I tu bardzo często pojawia się problem braku wyciągania wniosków z zawirowania. A kryzys to poza wszystkim świetny moment na weryfikację procesów w firmie. Czarno na białym pokazuje co funkcjonuje, a co nie. Dlatego po każdym kryzysie powinieneś zrobić te 4 rzeczy:

  1. Podsumowanie dla zarządu z wnioskami, które dotykają obszarów biznesowych. Zwołaj jeszcze jedno zebranie zespołu, który z Tobą współpracował, porozmawiajcie o tym, co jest do poprawy, a co było „nakręcone” przez media i zaproponujcie rozwiązania.
  2. Podsumowanie dla swojego zespołu (lub dla siebie samego, jeśli jesteś jedyną osobą odpowiedzialną w firmie za wizerunek). Czy to ma sens? Tak. W szale codziennych obowiązków lub codziennych kryzysów, wraz z upływem czasu po prostu zapomnisz o niektórych skutecznych rozwiązaniach, które zastosowałeś. I o tych mniej skutecznych. Tymczasem stworzenie prostej bazy wiedzy, do której będziesz mógł sięgnąć w momencie, w którym pracujesz pod presją czasu i negatywnych czynników zewnętrznych, może się dla Ciebie okazać wręcz zbawienne.
  3. Wyjdź z proaktywną inicjatywą, pokaż światu, że nawet jeśli Twoja firma popełniła błąd, to potrafi to zrozumieć i stara się go naprawić. Stwórz projekt, który będzie adresował obszary, jakie okazały się źródłem kryzysu.
  4. Przygotuj komunikat do wewnątrz organizacji. Jestem pewien, że w czasie trwania kryzysu nie miałeś na to czasu, bo była presja ze strony dziennikarzy, klienta, internautów, prezesa i stu innych źródeł nacisku. Teraz jest dobry moment, żeby się tym zająć.

Kryzys a komunikacja wewnętrzna.

Jednym zdaniem: nie zapominaj, żeby poinformować pracowników czego dotyczył kryzys i jakie są dalsze kroki.

Im większa firma, tym większe niebezpieczeństwo, że kryzys będzie miał swój wymiar wizerunkowy również wewnątrz organizacji. Tymczasem nie ma nic gorszego niż sytuacja, w której pracownicy wciąż są bombardowani negatywnymi informacjami o firmie, której są częścią. Po pierwsze wpływa to na ich morale – kto chciałby pracować w miejscu, które ma złą opinię? Kto będzie chciał się poświęcać w obronie firmy, która ma słabe produkty i procesy. Wreszcie, patrząc z perspektywy potencjalnych pracowników – opinie, z jakimi się stykają (najczęściej w Internecie), są krytycznie ważne. Po drugie pracownicy to Twoi naturalni sprzymierzeńcy – to potężny zasób ambasadorów, którzy stykają się ze swoimi rodzinami, przyjaciółmi, znajomymi. Mogą być źródłem wizerunku, który będzie Cię wspierał. Jednak żeby wykorzystać ten potencjał, musisz zaopatrzyć ich w odpowiednią wiedzę o tym co się wydarzyło, jak zarządziłeś kryzysem i co wydarzy się dalej. Bądź odważny w kontakcie „do wewnątrz” firmy i pamiętaj: przede wszystkim zachowaj tutaj bezwzględną przejrzystość. Nie pudruj rzeczywistości, tylko pokaż sprawy takimi, jakie są.

Na koniec zachęcę Cię do jednego – uszy do góry! Kryzysy nie są takie straszne, jak mogłoby się wydawać. Dasz sobie radę. A jeśli potrzebujesz wsparcia, to zachęcam Cię do bezpośredniego kontaktu ze mną lub konsultantami agencji PR Brandscope.

 

Autor Wojciech Wężyk